Bij Hitma maakt het niet uit wie je aan de telefoon krijgt. Elke vraag krijgt een antwoord en elk probleem, hoe groot of hoe klein ook, wordt opgelost. Dat is de grondhouding. Die servicegerichtheid zit in het DNA van het bedrijf. Maar de daadkracht zit in de mensen en daar zijn we met z’n allen best trots op.
Hoe komt het dat een bedrijf als Hitma deze kwaliteiten weet te borgen? Wellicht kan ik dit het beste vertellen aan de hand van mijn persoonlijke ervaring.
Klant- en oplossingsgericht
Ik begon met hoge verwachtingen aan HTS Werktuigbouw, maar toen ik mijn diploma op zak had, zat niemand op me te wachten. In 1992 was het een moeilijke tijd voor schoolverlaters. Dat het niet aan mij lag, rationeel wist je dat wel, maar zo voelde het niet.
Ik pakte al het tijdelijk werk aan dat er te vinden was, van barkeeper tot vuilnisman. Ervaringen die je vormen. Middels open sollicitaties, solliciteerde ik op functies waar techniek bij kwam kijken. Bij het persoonlijk afleveren van de brieven, kreeg ik een aantal keren te horen: “We hebben niets, maar iemand zoals jij komt vast wel goed terecht.”
Tegen de tendens in, zocht Hitma uitbreiding voor de binnendienstverkoop. Na een gedegen sollicitatieprocedure werd ik aangenomen. Veel later realiseerde ik me dat mijn proactieve benadering, interesse in mensen en oplossingsgerichtheid tijdens deze procedure stevig getoetst zijn. Het DNA, de grondhouding van een bedrijf, borg je dus bij de voordeur.
Het toetsen van onze mensen op deze persoonskenmerken doen wij nog steeds en zodoende borgen wij de identiteit van Hitma.
Praktische oplossingen zoeken
Voor zowel Hitma als mijzelf bleek het een duurzame match te zijn. Ik voelde mij bij Hitma als een vis in het water. Daarom ben ik gebleven; ook toen in 1996-1997 de banenmarkt aantrok en “job hoppen” zeer populair was. Hitma hield me scherp, had steeds wat nieuws voor me in petto. Op elk moment waren er nieuwe uitdagingen. Bovendien is het een goede club met leuke collega’s.
Al vrij snel na mijn interne opleiding tot filtratiespecialist kreeg ik behoorlijke verantwoordelijkheden. Er werd wel over mijn schouder meegekeken, maar ik kon zelf invulling aan mijn baan geven.
Ik herinner het me nog goed; mijn eerste zelfstandige klantbezoek was een farmaceutisch bedrijf in Olst. Wij hadden een opslagcontainer geleverd die niet voldeed aan de klantverwachting op gebied van afwerking. Hoewel het eerste gesprek pittig was, begreep ik uit de zeer goede relatie die ik later met deze klant kon opbouwen, dat overal fouten gemaakt worden. Maar hoe je ze oplost, dat bepaalt de kwaliteit van een organisatie. Open communiceren en oplossingen zoeken, daarmee kan zelfs een klacht, tot vertrouwen en dus iets positiefs leiden.
Daarbij, als startende vertegenwoordiger, zag ik wat een product voor een klant in de praktijk betekent en wat de gevolgen zijn als het niet optimaal functioneert. Dit stimuleert om naar praktische oplossingen te zoeken. Alles met één doel: een tevreden klant.
Klantprocessen constant optimaliseren
In die tijd leerde ik bij Hitma ook dat je altijd moet blijven optimaliseren. Hiermee bedoel ik: blijf ook bij bestaande klanten scherp om nieuwe ontwikkelingen, waarmee de klant voordeel behaalt, te introduceren. Op termijn komt dit altijd positief bij je terug.
Ook merkte ik dat specialistisch advies door klanten wordt gewaardeerd. Jouw specialisme is vaak slechts een klein onderdeel in het totale pakket waar een klant zorg over draagt. Een betrouwbaar advies, ook als je zelf niet de juiste oplossing hebt, is de basis van duurzame relaties.
Klantgerichtheid
Altijd willen verbeteren zit in de Hitma-ziel. We leunen niet achterover, maar helpen klanten proactief; denken met ze mee en dragen oplossingen voor verbeteringen aan. Die instelling is typerend voor Hitma Groep. Er werken vakprofessionals met kennis van zaken die klanten verder helpen.
Dit heb ik persoonlijk van het begin af aan, toen ik bij Hitma kwam, als een tweede jas aangemeten gekregen en met mij dus vele andere collega’s.
Inmiddels werk ik al weer 5 jaar voor de holding Indutrade Benelux B.V., waar de 4 Hitma-bedrijven, Aluglas en nog 10 andere mooie bedrijven toe behoren. Hoewel elk bedrijf haar eigen identiteit heeft, ervaar ik elke keer weer: Bij succesvolle bedrijven wordt er gedacht vanuit klantperspectief!
Robert Timmer
