Een klant belde, de planningsafdeling had bij het bestellen van een product een inschattingsfout gemaakt. Om te voorkomen dat de productie stil zou komen te liggen, zou de order zo spoedig mogelijk geleverd moeten worden.
Een ware uitdaging. De afgesproken levertijd was nog weken weg. Bovendien ging het om een product met een relatief lange levertijd dat ook nog eens uit Frankrijk moest komen. We zijn er direct achter aan gegaan en hebben het voor elkaar gekregen dat we de klant in no time konden leveren. Klant blij, omdat de productie door kon en wij blij, omdat we zoals altijd weer een klant tevreden hebben kunnen stellen.
Flexibel op klantenvragen inspelen
Die drive hebben we. Mijn team is verantwoordelijk voor de klantenservice en daarmee voor de inkoop en logistiek van Hitma Single-use, Hitma Slangen, Hitma Veerveiligheden, Hitma Breekplaten en Hitma Filtratie. Als team zijn we flexibel en werken we enthousiast samen om snel op klantenvragen te reageren.
We doen dat allemaal erg graag. Het is onze tweede natuur om als ware regelneven aan de slag te gaan met verzoeken, vragen of problemen van klanten. En er dan natuurlijk voor te zorgen dat je snel met een oplossing komt. We vinden het allemaal stuk voor stuk fijn dat we dat kunnen doen. Je maakt tenslotte iemand erg blij.
Ik werk al meer dan twintig jaar bij Hitma en vind dat een van de leukste aspecten van mijn werk. Juist omdat je daarvoor constant samenwerkt met mensen. Niet alleen met je directe collega’s, maar ook met klanten en leveranciers. Die interactie maakt het werk ook erg afwisselend.
Het is onze tweede natuur om als ware regelneven aan de slag te gaan met verzoeken, vragen of problemen van klanten. En er dan natuurlijk voor te zorgen dat je snel met een oplossing komt.
Klant constant informeren
Als klantenservice handelen wij onder meer de inkomende klantorders af. Het proces gaat als volgt: Wanneer er een opdracht binnenkomt bij de verkoopbinnendienst checken zij of er aan een order een offerte hangt.
Mijn collega’s op deze afdeling gaan ook na of er prijsafspraken met de betreffende klant zijn gemaakt en of er bijvoorbeeld een prijscalculatie van de leverancier is waarmee we bij de order rekening moeten houden.
Al deze informatie, dus de order en de bijbehorende gegevens, wordt als orderfile weer naar ons gestuurd. Wij voeren de complete order daarna in het systeem in. Het systeem checkt daarna of er voorraad is, zo nee dan wordt de aanvraag tot bestelling gegenereerd. Wij sturen die door naar de leverancier die ons binnen 48 uur een bevestiging stuurt.
“We zijn er voor de klant”
Daarin staat onder meer levertijd, die checken we direct met de order. Dat is belangrijk. Als de levertijd namelijk langer is, moet dit z.s.m. met klant worden terug gekoppeld. Een goede communicatie met de klant is van het grootste belang. Die wil constant worden geïnformeerd over de status van een order. We doen dat per e-mail of telefonisch, al naar gelang de wens van een klant.
Wij hebben de klant dan inmiddels al een orderbevestiging gestuurd met daarin onder meer de bestelde producten, de aantallen, de prijs, het factuuradres en het afleveradres. Voor ons is dat het eerste contact met een klant.
Het begint om een klant steeds te laten weten wat de orderstatus is. Daarbij laten we ook weten dat we elke vraag of verzoek snel oppakken. Ook dat is belangrijk. Als klanten besteld hebben, moeten ze direct weten dat we er voor hen zijn.
En als klanten eenmaal kennis hebben gemaakt met onze drive en flexibele inzet is dat vaak een relatie voor jaren. En daar zijn we best trots op.
Eigen magazijn
We verwerken ook alle inkooporders. Dat zijn zowel bestellingen die we bij leveranciers plaatsen om klantorders uit te kunnen leveren als bestellingen aan leveranciers om onze voorraad op peil te houden die wij in ons eigen magazijn hebben. Daarbij gaat het in hoofdzaak om snellopers, producten die relatief veel worden verkocht.
Gemiddeld is dat 30 tot 40 procent van het complete scala aan producten. Het systeem geeft automatisch aan wanneer de voorraad van een bepaald product moet worden bijbesteld. We nemen dat advies niet klakkeloos over, maar bepalen zelf wat we bestellen en in welke hoeveelheden.
Hoog serviceniveau
De voorraad van een deel van ons assortiment ligt in ons eigen magazijn in Uithoorn. Daar bieden we klanten ook de mogelijkheid om hun voorraadbeheer over te nemen. Het voordeel voor een klant is dat bij een eventuele calamiteit we binnen 24 uur een product kunnen leveren. En soms nog sneller. De klant heeft daardoor de zekerheid dat de productie altijd door kan gaan.
Met deze service onderscheiden ons van andere aanbieders. Bovendien beschikken we ook nog eens over een gedegen marktkennis en veel technische product know how. Mede om die meerwaarde kiezen bedrijven voor ons. En als klanten eenmaal kennis hebben gemaakt met onze drive en flexibele inzet is dat vaak een relatie voor jaren. En daar zijn we best trots op.
